Le scandale numérique du service public : une enquête exclusive de la Défenseure des droits met en lumière les difficultés croissantes des Français face aux démarches administratives en ligne. Près de 61 % des usagers rencontrent des obstacles, et près d’un quart d’entre eux finit par renoncer à exercer leurs droits. La France insoumise continue de lutter pour rétablir l’accueil humain et le droit au guichet.
À l’origine de ce scandale, les fermetures de guichet à la chaîne liées aux coupes budgétaires. Le budget d’austérité présenté par Sébastien Lecornu, reconduisant plus de 40 milliards d’euros de coupes budgétaires, accélérera mécaniquement les fermetures de guichets, lesquelles conduisent à la promotion du tout numérique. Ce lundi 13 octobre, les insoumis ont annoncé le dépôt d’une motion de censure pour stopper les saccages. Notre brève.
61 % des Français galèrent dans les démarches administratives en ligne
La numérisation des services publics, souvent présentée comme un gage d’efficacité, révèle ses limites et ses conséquences sociales. D’après la deuxième édition d’une enquête de la Défenseure des droits, la part des Français rencontrant des difficultés, même ponctuelles, pour effectuer des formalités en ligne est passée de 39 % en 2016 à 61 % aujourd’hui, soit une augmentation de 22 points.
Ce phénomène d’illectronisme administratif ne se limite plus aux catégories les plus éloignées du numérique. L’étude montre que toutes les générations et catégories sociales sont concernées, y compris des individus qualifiés ou « aisés financièrement », qui déplorent le temps et l’énergie nécessaires pour naviguer entre les codes secrets, les mots de passe et les rejets de pièces justificatives. Des témoignages citent la difficulté de refaire un permis en ligne ou d’obtenir un remboursement de la Sécurité sociale.
Un quart des usagers renonce à leurs droits à cause de difficulté d’accès au numérique
Face aux dysfonctionnements — appels téléphoniques qui aboutissent à des raccrochages, sites internet peu intuitifs, ou simplement un manque de matériel adapté (comme l’absence d’ordinateur chez certains jeunes) — les usagers adoptent différentes stratégies. 88 % tentent de recontacter l’administration ou de se rendre directement sur le site. Beaucoup finissent par baisser les bras.
Le constat est alarmant : 23 % des personnes interrogées déclarent avoir renoncé à effectuer une démarche pour demander un droit ou une prestation sociale à laquelle elles pouvaient prétendre. Les personnes vivant seules sont particulièrement vulnérables, moins d’une sur deux parvenant à effectuer ses démarches en ligne seule.
L’enquête conclut que ces difficultés récurrentes « alimentent une forme de découragement » qui « « accroît les risques d’inégalités dans l’accès aux services publics ». Si les dispositifs d’accompagnement comme les guichets France Services existent, ils sont souvent saturés, illustrant la tension entre la volonté de dématérialisation et le besoin persistant d’interaction humaine.
Pour un accueil physique pour toutes les démarches administratives et dans les services publics : LFI en première ligne
Depuis décembre 2023, La France insoumise se bat pour faire avancer une proposition de loi qui vise à garantir un droit au guichet pour tous les citoyens. C’est-à-dire avoir des humains à l’accueil de tous les services publics. Lors de sa niche parlementaire, le groupe insoumis avait obtenu une victoire contre la dématérialisation forcée des services publics. Adopté à l’Assemblée Nationale, le texte, défendu par la députée LFI Danièle Obono, indique qu’ « aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée ». Il garantit une alternative d’accueil physique avec des agents capables d’accueillir et d’accompagner les usagers sur tout le territoire.
Cette loi est pensée comme une « première pierre » essentielle pour réparer les dégâts du néolibéralisme et reconstruire des services publics qui assurent l’accès effectif aux droits, loin de la stratégie de tout-numérique défendue par Emmanuel Macron et sa clique de Premiers ministres interchangeables. La droite au Sénat bloque à ce stade toute avancée dans son application. Son adoption passera donc désormais par une victoire de la France insoumise lors de la future élection présidentielle.